現在の消費者保護法は「消費者契約法」、「特定商取引法」、「割賦販売法」、「訪問販売法」、「貸金業規制法」、「利息制限法」などがあり、これらを総称して消費者保護法といっています。

これらの消費者保護法は、消費者の権利意識が高まるたびに法改正があり、行政当局の対応も時々刻々と変化しています。

事業者の法務担当者の方々が対応に苦慮されているのもやむをえないといえます。しかし、事業者は消費者保護法という土俵の上で営業しているわけですから、頻繁に変化する消費者保護法に対応しなければなりません。

消費者紛争を防止するため、苦情そのものを減らす努力をするだけでなく、苦情が消費者紛争に発展しないような企業法務を行う必要があります。

消費者紛争に発展した苦情の中には、消費者が救済されなければならない事例も数多く含まれます。そのような事例であれば、早期に誠実に対応すべきです。

しかし、中には事業者に全く落ち度がなく、サービスの提供まで受けているにもかかわらず、契約書の問題点を探して代金の返還を求めるような問題事例もあります。このような問題事例に対しては、類似の問題事例が続出することを防止するためにも適切に争う必要があります。

事業者の法務担当者は、問題となっている消費者紛争が早期に解決すべき事案なのか、または不当要求事案なのかを的確に判断する必要があります。

また、どちらの場合であっても、事業者が消費者紛争を抱えると、インターネットなどを通して、当該事業者について悪評が広まる恐れがありますので、消費者紛争は早期に的確に解決する必要があります。